Veranstalter können Anfragen mithilfe der umfassenden Dokumentation von Keelvar, einschließlich der Benutzerhandbücher für den Sourcing Optimizer, Autonomous Sourcing und den Rate Manager, selbstständig klären. Dieser Leitfaden beschreibt detailliert, wie Sie auf diese Ressourcen zugreifen können, unterscheidet zwischen technischen und geschäftlichen Anfragen und erläutert die professionellen Standards für die Einreichung von Support-Tickets. Die Befolgung dieser Best Practices stellt sicher, dass das technische Team von Keelvar schnelle und präzise Unterstützung leisten kann.
Nutzen Sie die Support-Ressourcen von Keelvar zur eigenständigen Problemlösung, bevor Sie ein Support-Ticket einreichen. Zu den verfügbaren Ressourcen gehören:
- Sourcing Optimizer-Benutzerhandbuch : Umfassende Anleitungen und Beispiele für Einkäufer.
- Benutzerhandbuch für Autonomous Sourcing : Überblick über die Benutzeroberfläche und die Navigation in den einzelnen Beschaffungsphasen.
- Rate Manager : Best Practices für das Tarifmanagement und die Kartenerstellung.
- Pro Series : Fortgeschrittene Tipps vom Professional Services-Team. Sie benötigen Ihre Keelvar-Anmeldedaten, um auf das gesamte Support-Portal zugreifen zu können.
- Keelvarsity : Online-Lernplattform mit Webinaren und von Trainern geleiteten Schulungen.
Bei Fragen zur Keelvar-Lizenzierung oder zu Benutzerabonnements wenden Sie sich bitte an den zuständigen Customer Success Manager (CSM). Falls Ihnen der CSM nicht bekannt ist, wenden Sie sich an interne Teams oder reichen Sie ein Support-Ticket ein, um eine Weiterleitung zu erhalten.
Richtlinien für Support-Tickets
- Berechtigung zur Ticket-Erstellung: Erstellen Sie ein Support-Ticket für technische Fragen zu Keelvar-Anwendungen.
- Einreichungsmöglichkeiten: Senden Sie eine E-Mail an support@keelvar.com oder nutzen Sie das Kontaktformular für den Support .
Weiteres Vorgehen: Erstellen Sie für jedes einzelne Problem ein neues Ticket; andernfalls geben Sie Aktualisierungen im bestehenden Ticket-Thread an.
Klassifizierung technischer Anfragen
Eine technische Anfrage bezieht sich auf die Systemfunktionalität, die Leistung oder die Konfiguration. Beispiele hierfür sind:
- Implementierung neuer oder bestehender Funktionen
- Gestaltung von RFI-Angebotsbögen und -Szenarien
- Konfiguration von BOT-Workflows
- Fehlerbehebung
- Zeichen- und Größenbeschränkungen für Funktionen
- Funktionsanfragen und -erweiterungen
- Technischer Support für Bieter
- Benutzerzugriffsverwaltung
Geschäftliche Anfragen von Bietern
Bieter müssen sich bei geschäftlichen Anfragen über die In-App-Nachrichtenfunktion oder die angegebenen Kontaktdaten an den Veranstalter wenden. Veranstalter sollten für jede Veranstaltung Kontaktinformationen bereitstellen und die Nachrichten während der offenen Ausschreibungsrunden überwachen. Bieter, die sich wegen geschäftlicher Angelegenheiten an den Keelvar-Support wenden, werden an den Veranstalter weitergeleitet; daher ist die direkte Kontaktaufnahme mit dem Veranstalter der schnellste Weg zu einer Antwort.
Bewährte Vorgehensweisen bei der Einreichung von Tickets
Detaillierte Angaben zum Zeitpunkt der Einreichung gewährleisten eine effiziente Bearbeitung:
| Wichtige Informationen | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Betreffzeile | Kurze Beschreibung des Problems. | Fehler beim Hochladen der Angebotsdatei – Los 3, Ausschreibung ABC123 |
| Detaillierte Beschreibung | Erläuterung der beabsichtigten Aktion, des Fehlers und des erwarteten Ergebnisses. | Hochladen des Angebots für Los 3 in der Ausschreibung ABC123. Bei Verwendung der Plattformvorlage wurde die Fehlermeldung „Ungültiges Dateiformat“ angezeigt. |
| Visuelle Nachweise | Screenshots oder Videos des Fehlers. | Markieren Sie Fehlermeldungen oder fehlende Elemente. |
| Umgebung | Browserversion, Gerät und Verbindungstyp. | Chrome v124.0, Windows-Laptop, VPN aktiv. |
| Schritte zur Reproduktion | Abfolge der Aktionen, die das Problem auslöst. | Anmelden, RFP ABC123 öffnen, zu „Lots“ navigieren, Datei hochladen. |
| Referenz-IDs | RFP-/Ereignisnamen, Los-IDs und Organisationsnamen. | Ausschreibung ABC123, Los 3, Lieferant A. |
| Fehlerbehebung | Maßnahmen, die zur eigenständigen Behebung des Problems ergriffen wurden. | Abmelden/Anmelden, Wechsel des Browsers, Leeren des Cache. |
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