Bieter bei Keelvar-Veranstaltungen können Fragen mithilfe des Bieter-Benutzerhandbuchs klären oder Support-Tickets einreichen. Dieses Handbuch verdeutlicht den Unterschied zwischen technischen Problemen, die vom Keelvar-Support bearbeitet werden, und geschäftlichen Anfragen, die eine direkte Kommunikation mit den Veranstaltern erfordern. Außerdem werden darin bewährte Vorgehensweisen für die Einreichung von Tickets beschrieben, einschließlich der erforderlichen Angaben zur Umgebung und der Schritte zur Reproduktion des Problems, um eine effiziente Lösung zu gewährleisten.
Bevor sie ein Support-Ticket einreichen, sollten Bieter, die an einer Keelvar-Veranstaltung teilnehmen, die verfügbaren Support-Ressourcen prüfen.
Bieter-Benutzerhandbuch: Das Bieter-Benutzerhandbuch enthält Anleitungen zur Kontoeinrichtung, zur Annahme von Veranstaltungs-Einladungen und zur Teilnahme. Bei häufig gestellten Fragen konsultieren Sie bitte die Bieter-FAQ.
Übersicht über Support-Tickets
- Berechtigung zur Ticket-Einreichung: Eröffnen Sie ein Support-Ticket für technische Fragen zu Keelvar-Anwendungen.
- Einreichungsmöglichkeiten: Senden Sie eine E-Mail an support@keelvar.com oder nutzen Sie das Kontaktformular für den Support .
Öffnungszeiten: Der KI-Support ist rund um die Uhr verfügbar. Live-Helpdesk-Mitarbeiter stehen von 08:00 Uhr UTC bis 10:00 Uhr UTC zur Verfügung, einschließlich aller Feiertage (außer an Wochenenden).
- Vorgehensweise bei Nachverfolgung: Erstellen Sie für jedes neue Problem ein neues Ticket; andernfalls geben Sie Aktualisierungen im bestehenden Ticket-Thread an.
- Klärung geschäftlicher Fragen: Richten Sie geschäftsbezogene Anfragen direkt an den Veranstalter. Registrierte Bieter finden die Kontaktdaten des Veranstalters auf der Übersichtsseite. Nutzen Sie für diese Kommunikation die In-App-Nachrichtenfunktion oder E-Mail.
Klassifizierung von Anfragen
Die Unterscheidung zwischen technischen und geschäftlichen Anfragen stellt sicher, dass Anfragen den richtigen Ansprechpartner erreichen und schneller gelöst werden können.
Technische Anfragen
Diese beziehen sich auf die Systemfunktionalität, -leistung oder -konfiguration. Beispiele hierfür sind:
- Kontoanmeldung, Passwortzurücksetzung und Probleme bei der Anmeldung
- Hinzufügen von Teammitgliedern oder Kollegen zu einer Veranstaltung
- Anfrage- und Angebotsabgabeprozesse
- Fehlerbehebung bei Systemfehlern
- Funktionalität der Funktion „Veranstalter kontaktieren“
Geschäftliche Anfragen
Diese beziehen sich auf veranstaltungsspezifische Besonderheiten und geschäftliche Bedingungen. Beispiele hierfür sind:
- Alternative Ausschreibungsspezifikationen
- Klärung zu Geschäftsunterlagen
- Klärung von Daten auf Gebotsblättern für Lose oder Artikel
- Anträge auf Fristverlängerungen, die Freigabe von Konten oder das manuelle Hochladen von Angeboten
- Anfragen zu Vergabeinformationen
Hinweis: An den Keelvar-Support gesendete geschäftsbezogene Tickets werden bearbeitet, die Bearbeitung kann sich jedoch verzögern. Das Keelvar-Team muss sich zur Bearbeitung dieser Anfragen an den Veranstalter wenden. Für sofortige Hilfe wenden Sie sich bitte direkt an den Veranstalter.
Bewährte Vorgehensweisen beim Einreichen von Tickets
Die Angabe detaillierter Informationen zum Zeitpunkt der Einreichung verkürzt die Bearbeitungszeit:
| Wichtige Informationen | Beschreibung | Beispiel/Hinweise |
|---|---|---|
| Betreffzeile | Kurze Beschreibung des Problems. | Fehler beim Hochladen der Angebotsdatei – Los 3, Ausschreibung ABC123 |
| Detaillierte Beschreibung | Erläutern Sie die beabsichtigte Aktion, den aufgetretenen Fehler und das erwartete Ergebnis. | Hochladen des Angebots für Los 3 in der Ausschreibung ABC123. Bei Verwendung der Plattformvorlage wurde die Fehlermeldung „Ungültiges Dateiformat“ angezeigt. |
| Visuelle Nachweise | Screenshots oder Videos des Fehlers. | Markieren Sie Fehlermeldungen oder fehlende Elemente. |
| Umgebung | Browserversion, Gerätetyp und Verbindungsdetails. | Chrome v124.0, Windows-Laptop, VPN aktiv. |
| Schritte zur Reproduktion | Genaue Abfolge der Aktionen, die das Problem auslöst. | Anmelden, RFP ABC123 öffnen, zu „Lots“ navigieren, Datei hochladen. |
| Referenz-IDs | RFP-/Ereignisnamen, Los-IDs und Organisationsnamen. | Ausschreibung ABC123, Los 3, Lieferant A. |
| Fehlerbehebung | Bereits ergriffene Maßnahmen zur Behebung des Problems. | Cache leeren, Browser wechseln oder Inkognito-Modus verwenden. |
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