Los organizadores de eventos pueden resolver sus consultas de forma autónoma utilizando la completa documentación de Keelvar, que incluye guías de usuario para Sourcing Optimizer, Autonomous Sourcing y Rate Manager. Esta guía detalla cómo acceder a estos recursos, distingue entre consultas técnicas y consultas comerciales, y describe las normas profesionales para enviar tickets de asistencia. Seguir estas buenas prácticas garantiza que el equipo técnico de Keelvar pueda proporcionar una asistencia rápida y precisa.
Consulte los recursos de asistencia de Keelvar para resolver los problemas por su cuenta antes de enviar un ticket. Los recursos disponibles incluyen:
- Guía de usuario de Sourcing Optimizer : instrucciones completas y ejemplos para los compradores.
- Guía de usuario de Autonomous Sourcing : Descripción general de la interfaz de usuario y la navegación para cada fase del proceso de contratación.
- Rate Manager : prácticas recomendadas para la gestión de tarifas y la creación de tarjetas.
- Pro Series : consejos avanzados del equipo de Servicios Profesionales. Necesitarás tus datos de acceso a Keelvar para acceder al portal de asistencia completo.
- Keelvarsity : plataforma de aprendizaje en línea que ofrece seminarios web y formación impartida por instructores.
Para consultas sobre licencias de Keelvar o suscripciones de usuarios, ponte en contacto con el responsable de éxito del cliente (CSM) asignado. Si no sabes quién es el CSM, consulta a los equipos internos o envía un ticket de soporte para que te deriven al responsable adecuado.
Directrices para los tickets de soporte
- Requisitos para abrir un ticket: Abre un ticket de soporte para consultas técnicas relacionadas con las aplicaciones de Keelvar.
- Formas de envío: envía un correo electrónico a support@keelvar.com o utiliza el formulario «Contactar con el servicio de asistencia ».
Procedimientos de seguimiento: Crea un nuevo ticket para cada incidencia; en caso contrario, proporciona información actualizada en el hilo del ticket existente.
Clasificación de las consultas técnicas
Una consulta técnica se refiere a la funcionalidad, el rendimiento o la configuración del sistema. Algunos ejemplos son:
- Implementación de funciones nuevas o existentes
- Diseño de hojas de oferta y escenarios para solicitudes de información (RFI)
- Configuración de flujos de trabajo BOT
- Resolución de errores
- Límites de caracteres y tamaño de las funciones
- Solicitudes de funciones y mejoras
- Asistencia técnica a los licitadores
- Gestión del acceso de los usuarios
Consultas comerciales de los licitadores
Los licitadores deben ponerse en contacto con el organizador del evento para consultas comerciales a través de la mensajería de la aplicación o de los datos de contacto facilitados. Los organizadores deben proporcionar la información de contacto de cada evento y supervisar los mensajes durante las rondas abiertas. Los licitadores que se pongan en contacto con el servicio de asistencia de Keelvar para asuntos comerciales serán redirigidos al organizador del evento, por lo que ponerse en contacto directamente con el organizador es la forma más rápida de obtener una respuesta.
Buenas prácticas para el envío de tickets
Proporcionar información detallada en el momento de la presentación garantiza una resolución eficaz:
| Información clave | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Asunto | Breve descripción del problema. | Error al cargar el archivo de la oferta: Lote 3, RFP ABC123 |
| Descripción detallada | Explicación de la acción prevista, el error y el resultado esperado. | Carga de la oferta para el lote 3 de la RFP ABC123. Se ha producido el error «Formato de archivo no válido» al utilizar la plantilla de la plataforma. |
| Pruebas visuales | Capturas de pantalla o vídeos del error. | Resalta los mensajes de error o los elementos que faltan. |
| Entorno | Versión del navegador, dispositivo y tipo de conexión. | Chrome v124.0, portátil con Windows, VPN activa. |
| Pasos para reproducir el error | Secuencia de acciones que provoca el problema. | Iniciar sesión. Abrir la solicitud de oferta (RFP) ABC123. Navegar hasta «Lotes». Subir archivo. |
| ID de referencia | Nombres de la solicitud de oferta (RFP) o del evento, ID de lote y nombres de las organizaciones. | Solicitud de oferta ABC123, lote 3, proveedor A. |
| Solución de problemas | Acciones realizadas para resolver el problema por cuenta propia. | Cerrar sesión/iniciar sesión, cambiar de navegador, vaciar la caché. |
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