Los participantes en los eventos de Keelvar pueden resolver sus dudas consultando la Guía del usuario para participantes o enviando tickets de asistencia. Esta guía aclara la distinción entre los problemas técnicos que gestiona el servicio de asistencia de Keelvar y las consultas comerciales que requieren una comunicación directa con los organizadores del evento. Asimismo, describe las mejores prácticas para el envío de tickets, incluidos los detalles necesarios sobre el entorno y los pasos para reproducir el problema, con el fin de garantizar una resolución eficaz.
Antes de enviar un ticket de asistencia, los licitadores que participen en un evento de Keelvar deben consultar los recursos de asistencia disponibles.
Guía de usuario para licitadores: La Guía de usuario para licitadores ofrece instrucciones para la configuración de la cuenta, la aceptación de invitaciones a eventos y la participación. Para consultar las preguntas más frecuentes, consulta la sección de Preguntas frecuentes para licitadores.
Descripción general de los tickets de soporte
- Requisitos para abrir un ticket: Abre un ticket de asistencia para consultas técnicas relacionadas con las aplicaciones de Keelvar.
- Métodos de envío: Envía un correo electrónico a support@keelvar.com o utiliza el formulario «Contactar con el servicio de asistencia ».
Horario de atención: La asistencia mediante IA está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los agentes del servicio de asistencia en directo están disponibles de 08:00 UTC a 10:00 UTC, incluidos todos los días festivos (excepto los fines de semana).
- Procedimientos de seguimiento: Crea un nuevo ticket para cada incidencia nueva; en caso contrario, proporciona información actualizada en el hilo del ticket existente.
- Aclaración de consultas comerciales: Dirige las consultas relacionadas con el negocio al organizador del evento. Los licitadores registrados pueden encontrar los datos de contacto del organizador en la página «Resumen ». Utiliza la función de mensajes de la aplicación o el correo electrónico para estas comunicaciones.
Clasificación de consultas
Distinguir entre consultas técnicas y comerciales garantiza que las solicitudes lleguen al contacto adecuado para una resolución más rápida.
Consultas técnicas
Se refieren al funcionamiento, el rendimiento o la configuración del sistema. Algunos ejemplos son:
- Registro de cuentas, restablecimiento de contraseñas y problemas de inicio de sesión
- Inclusión de miembros del equipo o compañeros en un evento
- Procesos de solicitud de información (RFI) y presentación de ofertas
- Resolución de errores del sistema
- Funcionamiento de la función «Contactar con el organizador del evento»
Consultas comerciales
Estas consultas se refieren a las particularidades de los eventos y a las condiciones comerciales. Algunos ejemplos son:
- Especificaciones alternativas de la oferta
- Aclaraciones sobre documentos comerciales
- Aclaraciones sobre los datos de las hojas de puja de lotes o artículos
- Solicitudes de prórrogas de rondas, desbloqueo de cuentas o carga manual de ofertas
- Consultas sobre la información relativa a la adjudicación
Nota: Las incidencias relacionadas con la actividad empresarial enviadas al servicio de asistencia de Keelvar se resolverán, pero la resolución puede retrasarse. El equipo de Keelvar debe ponerse en contacto con el organizador del evento para ayudar con estas consultas. Para obtener asistencia inmediata, ponte en contacto directamente con el organizador del evento.
Prácticas recomendadas para el envío de tickets
Proporcionar información detallada en el momento del envío reduce el tiempo de resolución:
| Información clave | Descripción | Ejemplo/Notas |
|---|---|---|
| Asunto | Breve descripción del problema. | Error al cargar el archivo de la oferta - Lote 3, RFP ABC123 |
| Descripción detallada | Explica la acción que se pretendía realizar, el error que se ha producido y el resultado esperado. | Carga de la oferta para el lote 3 de la RFP ABC123. Se ha producido el error «Formato de archivo no válido» al utilizar la plantilla de la plataforma. |
| Pruebas visuales | Capturas de pantalla o vídeos del error. | Resalta los mensajes de error o los elementos que faltan. |
| Entorno | Versión del navegador, tipo de dispositivo y detalles de la conexión. | Chrome v124.0, portátil con Windows, VPN activa. |
| Pasos para reproducir el error | Secuencia exacta de acciones que provoca el problema. | Iniciar sesión en Open RFP ABC123. Navegar hasta «Lotes». Subir archivo. |
| ID de referencia | Nombres de RFP/eventos, ID de lotes y nombres de organizaciones. | RFP ABC123, lote 3, proveedor A. |
| Solución de problemas | Medidas ya tomadas para resolver el problema. | Borrar la caché, cambiar de navegador o utilizar el modo incógnito. |
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