Los errores en la carga o descarga de archivos en Keelvar suelen deberse a un archivo de hoja de oferta desactualizado, a modificaciones en campos generados por el sistema, a un navegador no compatible o a un cortafuegos corporativo que bloquea la transferencia. Esta guía enumera las comprobaciones que hay que realizar por orden, de la más rápida a la más compleja, y explica qué información hay que incluir al ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Keelvar.
Este artículo explica cómo resolver los problemas que surgen cuando no se puede subir un archivo a Keelvar o no se puede descargar un archivo generado por Keelvar.
Comprobaciones rápidas antes de nada
- Utiliza un navegador compatible ; se recomiendan Google Chrome o Mozilla Firefox. Vuelve a intentar la subida o la descarga en uno de estos navegadores
- Prueba con una ventana privada o de incógnito : esto descarta los problemas causados por las cookies almacenadas o los datos almacenados en la caché. Como alternativa, borra la caché y las cookies del navegador y, a continuación, vuelve a iniciar sesión
- Comprueba el tamaño y el formato del archivo : las hojas de oferta deben cargarse en el formato Excel proporcionado por la plataforma, sin convertirlas a otro formato
La subida falla debido a un error de diseño o de versión
Al subir una hoja de pujas, el archivo debe ser la última versión generada por la plataforma. Hay dos mensajes de error habituales que indican un problema de versión:
- «La hoja de cálculo cargada no coincide con el diseño actual del evento»: el archivo que se está cargando se generó antes de que cambiara el diseño del evento. Descarga la versión actual de la hoja de cálculo de diseño desde la pestaña «Resumen» y vuelve a introducir los datos en ese archivo
- «El sistema no puede reconocer la hoja de pujas porque está desactualizada o se ha modificado de forma no compatible»: la estructura del archivo se modificó tras la descarga. Descarga una copia nueva y rellena únicamente las celdas editables designadas
Nota: No añadas ni edites valores en ningún campo de color azul oscuro del archivo de Excel. Estos campos son generados por el sistema y la plataforma los utiliza para procesar el archivo correctamente. Editarlos o eliminarlos provoca errores de carga o discrepancias en los datos.
La descarga se inicia, pero no se recibe ningún archivo
Cuando se selecciona un enlace de descarga y no se guarda nada en el dispositivo, suele ser porque la red de la empresa está bloqueando o redirigiendo la transferencia. Esto es habitual en redes corporativas con políticas de cortafuegos estrictas y suele afectar a los archivos generados por Keelvar (como las hojas de oferta), mientras que los documentos adjuntos normales se descargan sin problemas.
Para confirmar que la red es la causa:
- Vuelve a intentar la descarga en otra red, por ejemplo, un punto de acceso móvil o una conexión doméstica
- Si la descarga se realiza correctamente en la otra red, el cortafuegos corporativo está bloqueando la transferencia
Una vez confirmado que el cortafuegos es la causa, pida al equipo de TI de la empresa que permita el tráfico hacia los dominios de la plataforma Keelvar. El servicio de asistencia de Keelvar puede proporcionar los detalles técnicos que el equipo de TI necesite.
Póngase en contacto con el servicio de asistencia de Keelvar
Si las comprobaciones anteriores no resuelven el problema, ponte en contacto con support@keelvar.com. Incluye los siguientes datos para agilizar la resolución:
- El nombre del evento y el archivo que se está subiendo o descargando
- El mensaje de error exacto o una captura de pantalla del fallo
- El navegador y la versión que se está utilizando
- Si se ha vuelto a intentar la transferencia del archivo en otra red, y el resultado
Para obtener orientación sobre cómo redactar una solicitud de asistencia eficaz, consulta las «Prácticas recomendadas para crear un ticket de asistencia».