Les organisateurs d'événements peuvent résoudre eux-mêmes leurs questions grâce à la documentation complète de Keelvar, qui comprend notamment les guides d'utilisation de Sourcing Optimizer, d'Autonomous Sourcing et de Rate Manager. Ce guide explique en détail comment accéder à ces ressources, fait la distinction entre les questions techniques et les demandes d'ordre commercial, et présente les normes professionnelles à respecter lors de la soumission de tickets d'assistance. Le respect de ces bonnes pratiques permet à l'équipe technique de Keelvar de fournir une assistance rapide et précise.
Consultez les ressources d’assistance de Keelvar pour résoudre vous-même vos problèmes avant de soumettre un ticket. Les ressources disponibles comprennent :
- Guide de l’utilisateur de Sourcing Optimizer : instructions complètes et exemples destinés aux acheteurs.
- Guide de l’utilisateur d’Autonomous Sourcing : présentation de l’interface utilisateur et de la navigation pour chaque étape de l’approvisionnement.
- Rate Manager : bonnes pratiques pour la gestion des tarifs et la création de cartes.
- Pro Series : conseils avancés de l'équipe des services professionnels. Vous aurez besoin de vos identifiants Keelvar pour accéder à l'intégralité du portail d'assistance.
- Keelvarsity : plateforme d’apprentissage en ligne proposant des webinaires et des formations animées par un formateur.
Pour toute question concernant les licences Keelvar ou les abonnements utilisateur, contactez le responsable de la réussite client (CSM) attitré. Si vous ne connaissez pas votre CSM, consultez vos équipes internes ou envoyez un ticket d'assistance pour être orienté vers le bon interlocuteur.
Consignes relatives aux tickets d’assistance
- Éligibilité des tickets : créez un ticket d'assistance pour toute question technique concernant les applications Keelvar.
- Modes de soumission : envoyez un e-mail à support@keelvar.com ou utilisez le formulaire « Contacter le support ».
Procédures de suivi : créez un nouveau ticket pour chaque problème distinct ; sinon, fournissez des mises à jour dans le fil de discussion du ticket existant.
Classification des questions techniques
Une question technique porte sur les fonctionnalités, les performances ou la configuration du système. Exemples :
- Mise en œuvre de fonctionnalités nouvelles ou existantes
- Conception de fiches d'appel d'offres et de scénarios
- Configuration des workflows BOT
- Dépannage des erreurs
- Caractéristiques et limites de taille des fonctionnalités
- Demandes de fonctionnalités et améliorations
- Assistance technique aux soumissionnaires
- Gestion des accès utilisateurs
Questions commerciales des enchérisseurs
Les soumissionnaires doivent contacter l’organisateur de l’événement pour toute question commerciale via la messagerie intégrée à l’application ou les coordonnées fournies. Les organisateurs doivent fournir les coordonnées de chaque événement et surveiller les messages pendant les phases d’appel d’offres ouvertes. Les soumissionnaires qui contactent l’assistance Keelvar pour des questions commerciales sont redirigés vers l’organisateur de l’événement ; contacter directement l’organisateur est donc le moyen le plus rapide d’obtenir une réponse.
Bonnes pratiques pour la soumission des offres
Fournir des informations détaillées au moment de la soumission garantit une résolution efficace :
| Informations clés | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Objet | Brève description du problème. | Erreur lors du téléchargement du fichier d'offre - Lot 3, appel d'offres ABC123 |
| Description détaillée | Explication de l'action prévue, de l'erreur et du résultat attendu. | Téléchargement de l'offre pour le lot 3 de l'appel d'offres ABC123. Erreur « Format de fichier non valide » lors de l'utilisation du modèle fourni par la plateforme. |
| Preuves visuelles | Captures d'écran ou vidéos illustrant l'erreur. | Mettez en évidence les messages d’erreur ou les éléments manquants. |
| Environnement | Version du navigateur, appareil et type de connexion. | Chrome v124.0, ordinateur portable sous Windows, VPN activé. |
| Étapes permettant de reproduire le problème | Séquence d'actions qui déclenche le problème. | Se connecter, ouvrir l'appel d'offres ABC123, accéder aux lots, télécharger un fichier. |
| Identifiants de référence | Noms des appels d'offres/événements, identifiants de lots et noms d'organisations. | Appel d’offres ABC123, lot 3, fournisseur A. |
| Dépannage | Mesures prises pour résoudre le problème de manière autonome. | Déconnexion/connexion, changement de navigateur, vidage du cache. |
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