Les enchérisseurs participant aux événements Keelvar peuvent obtenir des réponses à leurs questions en consultant le Guide de l'utilisateur de l'enchérisseur ou en soumettant des tickets d'assistance. Ce guide précise la distinction entre les problèmes techniques pris en charge par l'assistance Keelvar et les questions d'ordre commercial nécessitant une communication directe avec les organisateurs de l'événement. Il présente également les bonnes pratiques à suivre pour la soumission d'un ticket, notamment les informations nécessaires sur l'environnement et les étapes de reproduction du problème, afin de garantir une résolution efficace.
Avant de soumettre un ticket d'assistance, les enchérisseurs participant à un événement Keelvar doivent consulter les ressources d'assistance disponibles.
Guide de l’utilisateur pour les enchérisseurs : le Guide de l’utilisateur pour les enchérisseurs fournit des instructions pour la configuration du compte, l’acceptation des invitations à des événements et la participation. Pour les questions fréquemment posées, consultez la FAQ des enchérisseurs.
Présentation des tickets d’assistance
- Éligibilité des tickets : créez un ticket d’assistance pour les questions techniques concernant les applications Keelvar.
- Modes de soumission : envoyez un e-mail à support@keelvar.com ou utilisez le formulaire « Contacter l’assistance ».
Horaires d'ouverture : l'assistance par IA est disponible 24 h/24, 7 j/7. Les agents du service d'assistance en direct sont disponibles de 08 h 00 UTC à 10 h 00 UTC, y compris tous les jours fériés (à l'exception des week-ends).
- Procédures de suivi : créez un nouveau ticket pour chaque nouveau problème ; sinon, fournissez les mises à jour dans le fil de discussion du ticket existant.
- Précisions sur les questions commerciales : adressez vos demandes d’ordre commercial à l’organisateur de l’événement. Les enchérisseurs inscrits peuvent trouver les coordonnées de l’organisateur sur la page « Aperçu ». Utilisez la fonctionnalité de messagerie intégrée à l’application ou envoyez un e-mail pour ces communications.
Classification des demandes
La distinction entre les questions techniques et commerciales garantit que les demandes parviennent au interlocuteur approprié pour une résolution plus rapide.
Questions techniques
Elles concernent les fonctionnalités, les performances ou la configuration du système. Exemples :
- Création de compte, réinitialisation de mot de passe et problèmes de connexion
- Ajout de membres d’une équipe ou de collègues à un événement
- Processus de demande d’informations (RFI) et de soumission d’offres
- Dépannage des erreurs système
- Fonctionnement de la fonctionnalité « Contacter l’organisateur de l’événement »
Questions d'ordre commercial
Celles-ci concernent les spécificités de l'événement et les conditions commerciales. Exemples :
- Cahiers des charges alternatifs
- Précisions sur les documents commerciaux
- Clarifications sur les données des fiches d’appel d’offres relatives aux lots ou aux articles
- Demandes de prolongation de délai, de déblocage de compte ou de téléchargement manuel d’offres
- Demandes d’informations concernant l’attribution des marchés
Remarque : les tickets liés à l’activité commerciale soumis au support Keelvar seront traités, mais leur résolution peut être retardée. L’équipe Keelvar doit contacter l’organisateur de l’événement pour traiter ces demandes. Pour une assistance immédiate, veuillez contacter directement l’organisateur de l’événement.
Bonnes pratiques pour l'envoi de tickets
Fournir des informations détaillées au moment de l’envoi permet de réduire le délai de résolution :
| Informations clés | Description | Exemple/Remarques |
|---|---|---|
| Objet | Brève description du problème. | Erreur lors du téléchargement du fichier d'offre - Lot 3, appel d'offres ABC123 |
| Description détaillée | Expliquez l'action prévue, l'erreur rencontrée et le résultat attendu. | Téléchargement de l'offre pour le lot 3 de l'appel d'offres ABC123. Erreur « Format de fichier non valide » lors de l'utilisation du modèle fourni par la plateforme. |
| Preuves visuelles | Captures d'écran ou vidéos illustrant l'erreur. | Mettez en évidence les messages d’erreur ou les éléments manquants. |
| Environnement | Version du navigateur, type d'appareil et détails de la connexion. | Chrome v124.0, ordinateur portable sous Windows, VPN activé. |
| Étapes permettant de reproduire le problème | Séquence exacte des actions qui déclenche le problème. | Se connecter, ouvrir l'appel d'offres ABC123, accéder à la rubrique « Lots », télécharger le fichier. |
| Identifiants de référence | Noms des appels d'offres/événements, identifiants de lots et noms d'organisations. | Appel d’offres ABC123, lot 3, fournisseur A. |
| Dépannage | Mesures déjà prises pour résoudre le problème. | Vider le cache, changer de navigateur ou passer en mode incognito. |
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