Os licitantes nos eventos da Keelvar podem esclarecer dúvidas consultando o Guia do Usuário do Licitante ou enviando tickets de suporte. Este guia esclarece a diferença entre problemas técnicos tratados pelo Suporte da Keelvar e dúvidas comerciais que exigem comunicação direta com os organizadores do evento. Ele também descreve as melhores práticas para o envio de tickets, incluindo detalhes necessários sobre o ambiente e etapas de reprodução do problema, a fim de garantir uma resolução eficiente.
Antes de enviar um ticket de suporte, os licitantes que participam de um evento da Keelvar devem consultar os recursos de suporte disponíveis.
Guia do usuário do licitante: O Guia do Usuário do Licitante fornece instruções para a configuração da conta, aceitação de convites para eventos e participação. Para perguntas frequentes, consulte o FAQ do Licitante.
Visão geral dos tickets de suporte
- Elegibilidade do ticket: Abra um ticket de suporte para dúvidas técnicas relacionadas aos aplicativos da Keelvar.
- Métodos de envio: Envie um e-mail para support@keelvar.com ou utilize o formulário “Entrar em contato com o suporte ”.
Horário de atendimento: O suporte por IA está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os agentes do Helpdesk ao vivo estão disponíveis das 08h00 UTC às 10h00 UTC, incluindo todos os feriados (exceto fins de semana).
- Procedimentos de acompanhamento: crie um novo ticket para um novo problema; caso contrário, forneça atualizações na sequência de mensagens do ticket existente.
- Esclarecimento de dúvidas comerciais: encaminhe consultas relacionadas a negócios ao organizador do evento. Os licitantes registrados podem encontrar os dados de contato do organizador na página “Visão geral ”. Use o recurso de mensagens do aplicativo ou e-mail para essas comunicações.
Classificação de consultas
Distinguir entre consultas técnicas e comerciais garante que as solicitações cheguem ao contato adequado para uma resolução mais rápida.
Dúvidas técnicas
Elas se referem à funcionalidade, ao desempenho ou à configuração do sistema. Exemplos incluem:
- Cadastro de conta, redefinição de senha e problemas de login
- Adição de membros da equipe ou colegas a um evento
- Processos de solicitação de informações (RFI) e envio de propostas
- Solução de problemas de erros do sistema
- Funcionalidade do recurso “Entrar em contato com o organizador do evento”
Dúvidas comerciais
Estes se referem a especificidades do evento e condições comerciais. Exemplos incluem:
- Especificações alternativas da proposta
- Esclarecimentos sobre documentos comerciais
- Esclarecimentos sobre dados da planilha de licitação de lotes ou itens
- Solicitações de prorrogação de rodadas, desbloqueio de contas ou envio manual de propostas
- Consultas sobre informações de adjudicação
Observação: os tickets relacionados a questões comerciais enviados ao Suporte da Keelvar serão resolvidos, mas a resolução pode demorar. A equipe da Keelvar precisará entrar em contato com o organizador do evento para auxiliar nessas consultas. Para obter assistência imediata, entre em contato diretamente com o organizador do evento.
Melhores práticas para o envio de tickets
Fornecer informações detalhadas no momento do envio reduz o tempo de resolução:
| Informações essenciais | Descrição | Exemplo/Observações |
|---|---|---|
| Assunto | Breve descrição do problema. | Erro ao enviar o arquivo de proposta – Lote 3 RFP ABC123 |
| Descrição detalhada | Explique a ação pretendida, o erro encontrado e o resultado esperado. | Envio da proposta para o Lote 3 da RFP ABC123. Recebi o erro “Formato de arquivo inválido” ao usar o modelo da plataforma. |
| Evidências visuais | Capturas de tela ou vídeos do erro. | Destaque as mensagens de erro ou os elementos ausentes. |
| Ambiente | Versão do navegador, tipo de dispositivo e detalhes da conexão. | Chrome v124.0, laptop com Windows, VPN ativa. |
| Etapas para reproduzir o problema | Sequência exata de ações que desencadeia o problema. | Faça login, abra a RFP ABC123, navegue até “Lotes” e faça o upload do arquivo. |
| IDs de referência | Nomes de RFP/eventos, IDs de lote e nomes de organizações. | RFP ABC123, Lote 3, Fornecedor A. |
| Solução de problemas | Ações já realizadas para resolver o problema. | Limpar o cache, trocar de navegador ou usar o modo de navegação anônima. |
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