Falhas no envio ou download de arquivos no Keelvar geralmente são causadas por um arquivo de planilha de cotação desatualizado, alterações em campos gerados pelo sistema, um navegador não compatível ou um firewall corporativo que bloqueia a transferência. Este guia lista as verificações a serem realizadas em ordem, da mais rápida à mais complexa, e explica quais informações devem ser incluídas ao entrar em contato com o Suporte do Keelvar.
Este artigo explica como resolver problemas quando um arquivo não pode ser enviado para o Keelvar ou quando um arquivo gerado pelo Keelvar não pode ser baixado.
Verificações rápidas antes de mais nada
- Use um navegador compatível — o Google Chrome ou o Mozilla Firefox são recomendados. Tente novamente o envio ou o download em um desses navegadores
- Tente usar uma janela privada ou de navegação anônima — isso elimina problemas causados por cookies armazenados ou dados em cache. Como alternativa, limpe o cache e os cookies do navegador e, em seguida, faça login novamente
- Verifique o tamanho e o formato do arquivo — as planilhas de cotação devem ser enviadas no formato Excel fornecido pela plataforma, sem conversão para outro formato
O envio falha devido a um erro de design ou versão
Ao enviar uma planilha de cotação, o arquivo deve ser a versão mais recente gerada pela plataforma. Duas mensagens de erro comuns indicam um problema de versão:
- “A planilha enviada não corresponde ao modelo atual do evento” — o arquivo que está sendo enviado foi gerado antes da alteração no modelo do evento. Baixe a versão atual da planilha do modelo na guia “Visão geral” e insira novamente os dados nesse arquivo
- “O sistema não consegue reconhecer a planilha de cotação, pois ela está desatualizada ou foi alterada de forma não compatível” — a estrutura do arquivo foi alterada após o download. Baixe uma nova cópia e preencha apenas as células editáveis designadas
Observação: Não adicione nem edite valores em nenhum campo azul escuro no arquivo do Excel. Esses campos são gerados pelo sistema e usados pela plataforma para processar o arquivo corretamente. Editá-los ou removê-los causa erros de envio ou incompatibilidades de dados.
O download inicia, mas o arquivo não é baixado
Quando um link de download é selecionado e nada é salvo no dispositivo, geralmente a rede da empresa está bloqueando ou redirecionando a transferência. Isso é comum em redes corporativas com políticas rígidas de firewall e, normalmente, afeta arquivos gerados pelo Keelvar (como planilhas de cotação), enquanto documentos anexados comuns continuam sendo baixados normalmente.
Para confirmar se a rede é a causa:
- Tente baixar novamente em uma rede diferente, por exemplo, um hotspot móvel ou uma conexão doméstica
- Se o download for bem-sucedido na outra rede, o firewall corporativo está bloqueando a transferência
Quando for confirmado que o firewall é a causa, peça à equipe de TI da empresa para permitir o tráfego para os domínios da plataforma Keelvar. O Suporte da Keelvar pode fornecer os detalhes técnicos de que a equipe de TI precisa.
Entre em contato com o Suporte da Keelvar
Se as verificações acima não resolverem o problema, entre em contato com support@keelvar.com. Inclua os seguintes detalhes para agilizar a resolução:
- O nome do evento e o arquivo que está sendo enviado ou baixado
- A mensagem de erro exata ou uma captura de tela da falha
- O navegador e a versão em uso
- Se a transferência do arquivo foi repetida em uma rede diferente e qual foi o resultado
Para obter orientações sobre como redigir uma solicitação de suporte eficaz, consulte as Melhores práticas ao abrir um ticket de suporte.