活动组织者可借助 Keelvar 的全面文档（包括《采购优化器》、《自主采购》和《费率管理器》的用户指南）独立解决各类咨询问题。本指南详细介绍了如何访问这些资源，区分了技术咨询与业务咨询，并概述了提交支持工单的专业标准。 遵循这些最佳实践，可确保 Keelvar 技术团队能够提供快速且准确的协助。
在提交工单之前，请查阅 Keelvar 支持资源以尝试自行解决问题。可用资源包括：
- 《采购优化器用户指南》 ：面向采购人员的全面操作说明和示例。
- 《自主采购用户指南》 ：概述各采购阶段的用户界面及导航方式。
- 费率管理器 ：费率管理和卡片创建的最佳实践。
- Pro 系列 ：来自专业服务团队的高级技巧。您需要使用 Keelvar 登录凭据才能访问完整的支持门户。
- Keelvarsity ：提供网络研讨会和讲师指导培训的在线学习平台。
如对 Keelvar 许可或用户订阅有任何疑问，请联系指定的客户成功经理（CSM）。若不清楚 CSM 是谁，请咨询内部团队或提交支持工单以获取转介。
支持工单指南
- 工单提交条件： 仅可针对 Keelvar 应用程序的技术问题提交支持工单。
- 提交方式： 发送电子邮件至 support@keelvar.com 或使用“联系支持”表单 。
后续处理流程：针对独立问题请创建新工单；否则，请在现有工单线程中提供更新信息。
技术咨询分类
技术咨询涉及系统功能、性能或配置。示例包括：
- 新功能或现有功能的实现
- RFI投标表和场景的设计
- BOT工作流的配置
- 错误排查
- 功能的字符和大小限制
- 功能请求与增强
- 投标人技术问题支持
- 用户访问管理
竞标者业务咨询
竞标者如需咨询业务相关事宜，必须通过应用内消息或提供的联系方式联系活动组织者。组织者应为每场活动提供联系信息，并在竞标开放期间及时查看消息。若竞标者就业务事宜联系 Keelvar 支持团队，系统会将其转回活动组织者处，因此直接联系组织者是获得答复的最快途径。
提交工单的最佳实践
提交时提供详细信息可确保高效解决：
| 关键信息 | 描述 | 示例 |
|---|---|---|
| 主题行 | 问题的简要描述。 | 上传投标文件失败——第 3 标段 RFP ABC123 |
| 详细描述 | 说明预期操作、出现的错误以及期望的结果。 | 正在上传 RFP ABC123 第 3 标段的投标文件。使用平台模板时收到“文件格式无效”的错误提示。 |
| 视觉证据 | 错误的截图或视频。 | 请标注错误信息或缺失的内容。 |
| 环境 | 浏览器版本、设备及连接类型。 | Chrome v124.0，Windows 笔记本电脑，VPN 已启用。 |
| 可重现步骤 | 触发该问题的操作序列。 | 登录，打开 RFP ABC123，导航至“标段”，上传文件。 |
| 参考 ID | RFP/事件名称、批次 ID 以及组织名称。 | RFP ABC123、第 3 批、供应商 A。 |
| 故障排除 | 为独立解决问题而采取的措施。 | 注销/登录、切换浏览器、清除缓存。 |
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