参与 Keelvar 活动的竞标者可通过《竞标者用户指南》或提交支持工单来解决疑问。本指南明确了由 Keelvar 支持团队处理的技术问题与需要直接联系活动组织者的业务咨询之间的区别。此外，本指南还概述了提交工单的最佳实践，包括必要的环境详细信息和复现步骤，以确保高效解决问题。
在提交支持工单之前，参与 Keelvar 活动的竞标者应先查阅现有的支持资源。
竞标者用户指南：《竞标者用户指南》提供了账户设置、接受活动邀请及参与活动的操作说明。如需查看常见问题，请参阅《竞标者常见问题解答》。
支持工单概述
- 工单提交条件： 如遇与 Keelvar 应用程序相关的技术问题，请提交支持工单。
- 提交方式： 发送电子邮件至 support@keelvar.com 或使用“联系支持”表单 。
服务时间：AI 支持全天候 24 小时提供。人工客服支持时间为 UTC 08:00 至 10:00，包括所有银行假日（周末除外）。
- 后续处理流程： 遇到新问题请创建新工单；否则，请在现有工单线程中提供更新信息。
- 业务咨询说明： 与业务相关的咨询请直接联系活动主办方。已注册的投标人可在“概览 ”页面查阅主办方的联系方式。请通过应用内的“消息 ”功能或电子邮件进行此类沟通。
问题分类
区分技术咨询与业务咨询，可确保请求转交至合适的联系人，从而加快问题解决速度。
技术咨询
此类问题涉及系统功能、性能或配置。示例包括：
- 账户注册、密码重置及登录问题
- 将团队成员或同事添加到活动
- 信息征询（RFI）和投标提交流程
- 系统错误排查
- “联系活动组织者”功能的使用
业务咨询
这些涉及活动的具体细节和商业条款。例如：
- 替代性投标规范
- 对商业文件的澄清
- 关于标段或单项投标表数据的澄清
- 延长投标轮次、解锁账户或手动上传投标文件的请求
- 关于中标信息的咨询
注意：提交至Keelvar支持团队的业务相关工单虽会得到处理，但解决时间可能会有所延迟。Keelvar团队必须联系活动主办方以协助处理此类查询。如需立即协助，请直接联系活动主办方。
工单提交最佳实践
提交时提供详细信息可缩短处理时间：
| 关键信息 | 描述 | 示例/说明 |
|---|---|---|
| 主题行 | 问题的简要描述。 | 上传投标文件失败——第3标段 RFP ABC123 |
| 详细描述 | 说明预期操作、遇到的错误以及期望的结果。 | 正在上传 RFP ABC123 第 3 标段的投标文件。使用平台模板时收到“文件格式无效”的错误提示。 |
| 视觉证据 | 错误的截图或视频。 | 请标注错误信息或缺失的内容。 |
| 环境 | 浏览器版本、设备类型及网络连接详情。 | Chrome v124.0，Windows 笔记本电脑，VPN 已启用。 |
| 可复现步骤 | 触发该问题的确切操作顺序。 | 登录 → 打开 RFP ABC123 → 导航至“标段” → 上传文件。 |
| 参考 ID | RFP/事件名称、批次 ID 以及组织名称。 | RFP ABC123、第 3 标段、供应商 A。 |
| 故障排除 | 为解决问题已采取的措施。 | 清除缓存、切换浏览器或使用隐身模式。 |
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