Les échecs de téléchargement ou de transfert de fichiers dans Keelvar sont le plus souvent dus à un fichier de devis obsolète, à des modifications apportées à des champs générés par le système, à un navigateur non pris en charge ou à un pare-feu d'entreprise bloquant le transfert. Ce guide répertorie les vérifications à effectuer dans l'ordre, de la plus rapide à la plus complexe, et explique quelles informations fournir lorsque vous contactez le support technique de Keelvar.
Cet article explique comment résoudre les problèmes lorsqu'un fichier ne peut pas être téléchargé vers Keelvar ou qu'un fichier généré par Keelvar ne peut pas être téléchargé.
Vérifications rapides à effectuer avant toute autre chose
- Utilisez un navigateur pris en charge — Google Chrome ou Mozilla Firefox sont recommandés. Réessayez le téléchargement ou l’envoi dans l’un de ces navigateurs
- Essayez une fenêtre privée ou de navigation privée — cela permet d’écarter les problèmes causés par les cookies enregistrés ou les données mises en cache. Vous pouvez également vider le cache et supprimer les cookies du navigateur, puis vous reconnecter
- Vérifiez la taille et le format du fichier — les feuilles d’offre doivent être téléchargées au format Excel fourni par la plateforme, et non converties dans un autre format
L’envoi échoue en raison d’une erreur de conception ou de version
Lors du téléchargement d’une feuille d’offre, le fichier doit correspondre à la dernière version générée par la plateforme. Deux messages d’erreur courants indiquent un problème de version :
- « La feuille de calcul téléchargée ne correspond pas à la structure actuelle de l’événement » — le fichier en cours de téléchargement a été généré avant la modification de la structure de l’événement. Téléchargez la version actuelle de la feuille de calcul de structure depuis l’onglet « Aperçu » et saisissez à nouveau les données dans ce fichier
- « Le système ne peut pas reconnaître la feuille d’offre car elle est soit obsolète, soit a été modifiée d’une manière non prise en charge » — la structure du fichier a été modifiée après le téléchargement. Téléchargez une nouvelle copie et ne remplissez que les cellules modifiables désignées
Remarque : n’ajoutez ni ne modifiez aucune valeur dans les champs bleu foncé du fichier Excel. Ces champs sont générés par le système et utilisés par la plateforme pour traiter correctement le fichier. Les modifier ou les supprimer entraîne des erreurs de téléchargement ou des incohérences dans les données.
Le téléchargement démarre mais aucun fichier n’est reçu
Lorsqu’un lien de téléchargement est sélectionné et que rien n’est enregistré sur l’appareil, c’est généralement le réseau de l’entreprise qui bloque ou redirige le transfert. Ce phénomène est courant sur les réseaux d’entreprise dotés de politiques de pare-feu strictes et affecte généralement les fichiers générés par Keelvar (tels que les fiches d’offre), tandis que les documents joints classiques se téléchargent normalement.
Pour vérifier que le réseau est bien en cause :
- Réessayez le téléchargement sur un autre réseau, par exemple un point d’accès mobile ou une connexion domestique
- Si le téléchargement aboutit sur l’autre réseau, c’est le pare-feu de l’entreprise qui bloque le transfert
Une fois que vous avez confirmé que le pare-feu est en cause, demandez à l’équipe informatique de votre entreprise d’autoriser le trafic vers les domaines de la plateforme Keelvar. Le support Keelvar peut fournir les détails techniques dont l’équipe informatique a besoin.
Contactez le support Keelvar
Si les vérifications ci-dessus ne permettent pas de résoudre le problème, contactez support@keelvar.com. Indiquez les informations suivantes afin d’accélérer la résolution du problème :
- Le nom de l’événement et le fichier en cours de téléchargement ou de chargement
- Le message d’erreur exact, ou une capture d’écran de l’échec
- Le navigateur et sa version utilisés
- Si le transfert de fichier a été réessayé sur un autre réseau, et le résultat obtenu
Pour savoir comment rédiger une demande d'assistance efficace, consultez la rubrique « Bonnes pratiques pour créer un ticket d'assistance ».